Há quase 3 meses, publiquei um post a respeito do duelo que o Greenpeace e a Nestlé travavam nas redes sociais. A história tinha diversos ingredientes para se tornar um case interessante, pois abordava questões ambientais a respeito do desmatamento na Indonésia, crise de imagem, censura no Facebook e repercussão internacional. Tudo proliferado através de vídeos e blogs na internet. Fiquei devendo o desenrolar dessa história e pago minha dívida agora com juros e correção monetária.

Os orangotangos celebram a atitude da Nestlé.

Dando um tempo aos orangotangos
Se o objetivo do Greenpeace era forçar a Nestlé a dar um tempo (“Give a Break”, parodiando o slogan do chocolate Kit Kat) aos orangotangos existentes nas florestas tropicais da Indonésia, parece que ela conseguiu. Após dois meses de campanha e a participação de algumas centenas de milhares de pessoas através do Facebook, Twitter e outras redes sociais, a Nestlé anunciou, na manhã do dia 17 de maio, o compromisso de interromper a compra de matérias-primas de empresas suspeitas de desmatar florestas tropicais no país, como a Sinar Mas e Cargill, e, por consequência, de colocar em risco a existência dos orangotangos.

Mais impressionante do que a conquista do Greenpeace, foi a forma como a causa se espalhou através das redes sociais. Sem dúvida, nasceu mais um case para as palestras sobre o assunto. O vídeo da campanha foi visto mais 1.5 milhões de vezes e muitos usuários do Facebook trocaram suas fotos do perfil por imagens de orangotangos, de florestas tropicas ou da logo “Kit Kat Killer”.

É claro que essas ações online foram acompanhadas de manifestações diretas, como a intervenção na Assembléia Geral Anual da Nestlé, realizada em 15 de abril, quando ativistas do Greenpeace fantasiados de orangotangos saudaram os acionistas da empresa que chegavam para o encontro. Enquanto isso, do lado de dentro, militantes escondidos no teto penduravam cartazes que pediam o famoso “Give a Break” para os então famosos animais. Como se não bastasse, através de uma rede sem fio improvisada, ativistas enviavam tweets aos acionistas durante toda a reunião, cujos links levavam direto para o greenpeace.org/kitkat quando clicados. Belo cruzamento entre o on e o off, não?

Ativistas do Greenpeace protestam fantasiados de orangotango durante a Assembléia Geral Anual da Nestlé.

O pessoal do Greenpeace resolveu atingir a Nestlé onde dói, no bolso, mostrando aos acionistas da empresa que a sociedade está ciente do que está acontecendo – e mais! – está se importando muito com isso. Segundo informações no próprio site do Greenpeace, a intenção é deixar bem claro, inclusive para outras empresas de atuação internacional, como Wal Mart e Carrefour, que não existe espaço para desmatamento de florestas nos produtos que o consumidor moderno adquire.

As redes sociais podem mudar o mundo?
É com um título parecido com esse que um post do blog Making Waves, do Greenpeace, celebra o poder das redes sociais no angajamento das pessoas por grandes causas. Essa bela história me fez sonhar com um lado ainda mais romântico das redes sociais, quando elas serão capazes, não só de fortalecer o poder do consumidor e potencializar vendas nas empresas, mas de, efetivamente, mudar o mundo para melhor. As redes sociais vão mesmo ajudar a diminuir o desmatamento? Podemos acabar com a fome no mundo com a ajuda das redes sociais? Há esperança contra a AIDS nas redes sociais? A corrupção deve começar a colocar seu rabinho entre as pernas?

Há fortes indícios positivos. Mas esse é um assunto para um próximo post. Nesse próximo post, vou destilar todo o meu romantismo para tentar enxergar as redes sociais sobre uma outra ótica. E vou ver se consigo trazer alguns bons exemplos sobre o assunto. Coloca esse post na lista das minhas dívidas e pode me cobrar.

Corro o risco de soar datado e publicar um post mais manjado do que parabéns (aquele da Xuxa!) em festa de aniversário, mas meu orgulho não irá me impedir de dividir esse conteúdo com o público que, assim como eu, ainda desconhece preciosidades como esta.

Tentando me aprofundar mais no duelo que está rolando entre o Greenpeace e a Nestlé, vi um usuário criticar o administrador do perfil da Nestlé no Facebook acusando-o de desconhecer o “Manifesto Cluetrain“. Mesmo lendo diversas revistas, assinando feeds sobre o assunto e participando de dezenas de eventos, nunca tinha ouvido falar no documento. Ou se ouvi algum dia, não tive sensibilidade suficiente para me ater à leitura.

Procurei saber mais no Google e descobri que – SIM! – o assunto é manjado, mas dada a relevância e pertinência nos dias de hoje, mais de 10 anos após seu lançamento, achei por bem deixar o registro aqui no blog.

Manifesto Cluetrain - O Fim dos Negócios Como Conhecíamos

Manifesto Cluetrain – O Fim dos Negócios Como Conhecíamos
O Manifesto Cluetrain foi escrito por Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls e David Weinberger, e publicado na internet em 1999. Ganhou uma versão impressa em 2000 com o mesmo nome, que pode ser comprada aqui (não há versão do livro em português) ou baixada aqui (esta sim, PDF em português). Ah, e existe também uma versão traduzida do site.

São 95 teses organizadas em forma de um manifesto, que abordam as mudanças nas relações das empresas com seus clientes (mercado) e empregados, diante das possibilidades de conversação que as conexões web proporcionam.

É tudo aquilo que a gente lê, ouve e admira sobre consumidor 2.0, prossumers e redes sociais colaborativas hoje em dia, só que escrito de uma forma clara e direta. Sua crueza é quase punk, revolucionária, e explica sem meias palavras às empresas que a casa caiu! Se não caiu totalmente, já está desmoronando há tempos.

Segura essa:

Sweet dreams, baby!

“Uma poderosa conversação global começou. Através da Internet, pessoas estão descobrindo e inventando novas maneiras de compartilhar rapidamente conhecimento relevante. Como um resultado direto, mercados estão ficando mais espertos—e mais espertos que a maioria das empresas.”

E mais essa:

E mais essa!

“Estes mercados são conversações. Seus membros se comunicam em uma linguagem que é natural, aberta, honesta, direta, engraçada e muitas vezes chocante. Quer seja explicando ou reclamando, brincando ou séria, a voz humana é genuína. Ela não pode ser falsificada.”

Finish Him!

Finish Him!

“A maioria das empresas, por outro lado, apenas sabem como falar na linguagem calma, sem-humor e monótona da missão corporativa, prospectos de marketing, e o sinal de ocupado sua-ligação-é-importante-para-nós. O mesmo antigo tom, as mesmas antigas mentiras. Não é de se espantar que mercados conectados não tem respeito por empresas que não querem falar como eles.”

As 95 teses do Manifesto Cluetrain:
Pelo título desse post parece que eu já conhecia o manifesto, mas pelo texto vocês viram que o descobri agora. Caprichei no título para aparecer bem nos buscadores por aí. Aliás, pra aumentar a possibilidade de ser encontrado neles, optei por colocar as 95 teses do manifesto aqui no blog, como mais uma fonte de consulta. Leia com calma e divirta-se:

1. Mercados são conversas.
2. Mercados são seres humanos, não segmentos demográficos.
3. Conversas entre seres humanos parecem humanas. Elas são conduzidas em uma voz humana.
4. Quer seja transmitindo informação, opiniões, perspectivas, argumentos ou apartes, a voz humana é tipicamente aberta, natural, sincera.
5. As pessoas se reconhecem como tal pelo som desta voz
6. A Internet permite conversas entre seres humanos que simplesmente não eram possíveis na era dos mass-media.
7. Hiperligações subvertem a organização hierárquica.
8. Tanto nos mercados interligados como entre funcionários interligados, as pessoas estão falando umas com as outras de uma forma nova e poderosa.
9. Estas conversas em rede começam a permitir novas e poderosas formas de organização social e de troca de conhecimento.
10. Como resultado, os mercados estão ficando mais inteligentes, mais informados, mais organizados. A participação num mercado em rede muda as pessoas fundamentalmente.
11. As pessoas, nos mercados em rede, perceberam que elas têm melhor informação e suporte que os fornecedores. Chega de retórica empresarial sobre agregar valor nos produtos de consumo.
12. Não existem segredos. O mercado em rede sabe mais que as empresas sobre seus próprios produtos. E, seja a notícia boa ou ruim, eles dizem-no quem os quiserem ouvir.
13. O que está a acontecer aos mercados também está a acontecer entre os funcionários. Uma construção metafísica chamada “A Empresa” é a única coisa que separa “O Mercado” de “A Empresa”.
14. As empresas não falam na mesma voz que as novas conversas em rede. Para suas pretensas audiências online, as empresas parecem ocas, ‘flat’, literalmente inumanas.
15. Em apenas alguns anos, a actual homogeneizada “voz” do negócio – o som das missões empresariais e panfletos – parecerá tão rebuscada e artificial quanto a linguagem da corte francesa do século XVIII.
16. As empresas que falam na linguagem do charlatão, não estão falando para ninguém.
17. As empresas que assumem que mercados online são os mesmos mercados que costumavam consumir os seus anúncios na televisão estão-se a enganar a si próprias.
18. As empresas que não perceberam que seus mercados passaram a ser redes pessoa-a-pessoa, e como resultado ficaram mais inteligentes, e profundamente unidos nas conversas, estão perdendo sua melhor oportunidade.
19. As empresas podem já comunicar-se directamente com seus mercados. Esta pode ser sua última hipótese.
20. As empresas precisam perceber que seus mercados estão-se a rir. Delas.
21. As empresas precisam ser mais leves e encarar-se menos seriamente. Elas precisam de ganhar um senso de humor.
22. Ter um senso de humor não significa colocar algumas piadas no web site empresarial. Pelo contrário, isto requer grandes valores, um pouco de humildade, honestidade, e um ponto de vista genuíno.
23. As empresas que tentam “posicionar-se” devem ter uma posição. Idealmente, isto deve relacionar com algo que realmente seja importante para o seu mercado.
24. Declarações bombásticas – “Nós estamos posicionados para ser o principal fornecedor de XYZ” – não constituem uma posição.
25. As empresas necessitam descer de suas torres de marfim e falar com as pessoas com quem têm esperança de criar relacionamentos.
26. Os departamentos de Relações Públicas não se relacionam com o público. As empresas têm na verdade um profundo temor de seus mercados.
27. Falando numa linguagem distante, pouco atractiva, arrogante, elas criam paredes para manter os mercados à distância.
28. A maioria dos planos de marketing é baseada no medo de que o mercado consiga ver o que realmente está acontecendo dentro da empresa.
29. Elvis disse: “Não podemos caminhar juntos se não confiarmos uns nos outros.”
30. “Lealdade à Marca” é a versão empresarial de “fidelidade matrimonial”, mas a separação é não só inevitável como está já aí. Porque estão em rede, os mercados inteligentes estão prontos para renegociar relacionamentos a uma velocidade incrível.
31. Mercados em rede podem mudar de fornecedor da noite para o dia. Os trabalhadores em rede podem mudar de empregadores durante o almoço. Suas próprias “iniciativas de downsizing” obrigaram os empregados a fazer a pergunta: “Lealdade? O que é isto?”
32. Mercados inteligentes irão à procura de, e encontrarão, fornecedores que falam sua própria língua.
33. Aprendendo a falar com uma voz humana não é um truque de magia. Isto não pode ser “apanhado” numa conferência qualquer.
34. Para falar em uma voz humana, as empresas devem compartilhar as preocupações das suas comunidades.
35. Mas primeiro, elas devem pertencer a uma comunidade.
36. As empresas devem perguntar-se a si mesmas onde as suas culturas empresariais terminam.
37. Se suas culturas terminam antes de começarem as da comunidade, então elas não têm mercado.
38. Comunidades humanas são baseadas no diálogo – em linguagem humana – sobre preocupações humanas.
39. A comunidade do diálogo é o mercado.
40. Empresas que não pertencem a uma comunidade de diálogo irão morrer.
41. Empresas fazem de sua segurança uma religião, mas isto não serve de nada. A maioria está-se protegendo menos contra os concorrente do que contra seu próprio mercado e força de trabalho.
42. Tal como nos mercados em rede, as pessoas estão também conversando entre si diretamente dentro da empresa – e não apenas sobre regras e regulamentos, directivas oficiais e lucros.
43. Tais conversas estão tomando lugar hoje nas Intranets empresariais. Mas apenas quando as condições são favoráveis.
44. As empresas tipicamente instalam intranets de cima para baixo para distribuir políticas de RH e outras informações empresariais que os trabalhadores estão dando o melhor de si para ignorar.
45. Intranets tendem a ser chatas por definição. As melhores são feitas de baixo para cima por indivíduos participativos cooperando para construir alguma coisa muito mais valiosa: uma conversa empresarial intra-conectada.
46. Uma intranet sadia organiza trabalhadores nos vários sentidos da palavra. Seu efeito é mais radical que os objectivos de qualquer sindicato.
47. Ainda que isto assuste as empresas, elas dependem enormemente de intranets abertas para gerar e partilhar conhecimento crítico. Elas necessitam resistir à tentação de “melhorar” ou controlar estas conversas em rede.
48. Quando intranets empresariais não são regidas pelo medo e limitadas por regras, o tipo de conversa que elas encorajam parecem-se com conversas de mercados em rede.
49. Os organogramas funcionaram numa ‘ancien-economie’ onde os planos podiam ser completamente entendidos desde o topo das empinadas pirâmides administrativas e se podiam passar ordens detalhadas desde o topo.
50. Hoje, o organograma é hiper-ligado, ao invés de hierárquico. O respeito por conhecimento prático é maior que o respeito por autoridade abstracta.
51. Os estilos de gestão “comandar-e-controlar” derivam de, e reforçam, a burocracia, lutas de poder e toda a cultura da paranóia.
52. A paranóia mata a conversa. Este é o ponto. Mas a falta de conversa aberta mata as empresas.
53. Estão a ocorrer duas conversas. Uma dentro da empresa. Outra com o mercado.
54. Na maioria dos casos, nenhuma das duas conversas vai muito bem. Quase invariavelmente, a causa da falha pode ser traçada nas noções obsoletas de comando e controle.
55. Como política, estas noções são venenosas. Como ferramentas, elas estão quebradas. Comandar e controlar são encarados com hostilidade pelos trabalhadores intra-conectados e geram desconfiança nos mercados inter-conectados.
56. Estas duas conversas querem também falar entre elas. Elas estão falando a mesma língua. Elas reconhecem suas vozes mutuamente.
57. Empresas inteligentes irão sair do caminho e fazer com que o inevitável aconteça o quanto antes.
58. Se a disposição de sair fora for encarada como uma medida de QI, então muito poucas empresas são sensatas.
59. Embora subliminarmente no momento, milhões de pessoas agora online percebem as empresas como um pouco mais que curiosas ficções legais que estão activamente impedindo que estas conversas se cruzem.
60. Isto é suicídio. Os mercados querem falar com as empresas.
61. Infelizmente, a parte da empresa com que o mercado em rede quer falar está normalmente escondida atrás de uma cortina de fumaça, de uma linguagem que soa falsa – e muitas vezes é.
62. Os mercados não querem conversar com charlatães e vendedores ambulantes. Eles querem participar nas conversas que estão acontecendo atrás do firewall empresarial.
63. Coloque-se num nível mais pessoal: nós somos estes mercados. Nós queremos falar consigo.
64. Nós queremos acesso às suas informações empresariais, aos seus planos e estratégias, seus melhores pensamentos, seu conhecimento genuíno. Nós não vamos nos conformar com o panfleto de 4-cores, ou com web sites cheio de malabarismos visuais mas sem nenhum conteúdo.
65. Nós também somos os trabalhadores que fazem sua empresa caminhar. Nós queremos falar directamente com os clientes em nossas próprias vozes, não em frases escritas num roteiro de conversação com eles.
66. Como mercados, como trabalhadores, ambos estamos cheios de obter nossa informação por controle remoto. Será que necessitamos de relatórios anuais impessoais e estudos de mercado de terceira-mão para nos apresentarmos uns aos outros?
67. Como mercados, como trabalhadores, perguntamo-nos porque você não está ouvindo. Parece que você fala uma língua diferente.
68. O calão inflacionado e pomposo que você utiliza por aí – na imprensa, nas suas conferências – o que tem a ver connosco?
69. Talvez você impressione seus investidores. Talvez você impressione Wall Street. Você não nos está a impressionar.
70. Se você não nos impressiona, seus investidores estarão fugindo. Eles não entendem isto? Se eles entendessem, eles não deixariam você falar desta forma.
71. Suas noções antigas sobre “o mercado” fazem nossos olhos revirarem. Não nos reconhecemos a nós mesmos nas suas projecções – talvez porque nós sabemos que estamos em outro lugar.
72. Nós gostamos muito mais deste novo mercado. De fato, nós estamos a criá-lo.
73. Você está convidado, mas é o nosso mundo. Atire seus sapatos pela janela. Se você quiser negociar connosco, desça do pedestal!
74. Nós somos imunes à publicidade. Esqueça.
75. Se quiser que falemos consigo, fale alguma coisa. Que seja interessante, para variar.
76. Nós temos algumas ideias para si também: algumas novas ferramentas que precisamos, alguns serviços melhorados. Coisas que estamos dispostos a pagar. Tem um minuto?
77. Você está tão ocupado “fazendo negócios” para responder nosso email? Oh, desculpe, nós voltaremos mais tarde. Talvez.
78. Você quer nosso dinheiro? Nós queremos sua atenção.
79. Nós queremos que você largue sua viagem, saia fora do seu auto envolvimento neurótico, junte-se à festa.
80. Não se preocupe, você ainda pode fazer dinheiro. Isto é, desde que isto não seja a única coisa na sua mente.
81. Você percebeu que, por si só, o dinheiro é unidimensional e chato? Sobre o que mais podemos falar?
82. Seu produto avariou. Porquê? Nós gostaríamos de perguntar ao tipo que o fez. Sua estratégia empresarial não faz sentido. Nós gostaríamos de falar com o seu CEO. Como assim ele não está?
83. Nós queremos que você trate os 50 milhões de nós tão seriamente quanto você trata um repórter da Exame.
84. Nós conhecemos algumas pessoas da sua empresa. Eles são fixes online. Você tem mais destes escondidos por aí? Podem vir cá fora e jogar?
85. Quando nós temos perguntas, nós nos apoiamos uns nos outros para obter respostas. Se você não tivesse um controle tão restrito sobre o “seu pessoal” talvez eles pudessem estar entre as pessoas em que nós nos apoiamos.
86. Quando nós não estamos ocupados sendo seu “target de mercado”, muitos de nós somos seu pessoal. Nós preferiríamos falar com amigos online do que olhar o relógio. Isto poderia transmitir seu nome melhor que seu web site de um milhão de euros. Mas você diz que falar com o mercado é trabalho do Marketing.
87. Nós gostaríamos de saber o que está acontecendo aqui. Isto seria muito bom. Mas seria um grande erro pensar que estamos esperando de braços cruzados.
88. Nós temos coisas melhores para fazer do que esperar pelas suas mudanças para vir fazer negócio connosco. Negócio é apenas uma parte de nossas vidas. Parece ser tudo na sua. Pense nisto: quem precisa de quem?
89. Nós temos o poder real e sabemos disto. Se você não consegue ver a luz, algum outro verá e será mais atencioso, mais interessante, mais divertido para jogar.
90. Na pior das hipóteses, nossa nova conversa é mais interessante que aquelas feiras comerciais, mais engraçada que qualquer sitcom da TV, e certamente mais realista que os web sites empresariais que temos visto.
91. Nossa lealdade é para com nós mesmos – nossos amigos, nossos novos aliados e conhecidos, mesmo nossos companheiros de luta. As empresas que não tomam um partido neste mundo, também não têm futuro.
92. As empresas gastaram biliões de euros no Y2K. Como é que elas não podem ouvir o tic-tac desta bomba-relógio do mercado? O que está em risco é bem mais importante.
93. Ambos estamos dentro das empresas e fora delas. Os limites que separam nossas conversas parecem o Muro de Berlim hoje, mas eles realmente são apenas um engulho. Nós sabemos que eles cairão. Nós iremos trabalhar de ambos os lados para derrubá-los.
94. Para as empresas tradicionais, conversas em rede podem parecer confusas, podem soar confusas. Mas nós estamos nos organizando mais rápido que elas. Nós temos melhores ferramentas, novas ideias e ausência de regras que nos fariam mais lentos.
95. Nós estamos acordando e nos inter-ligando. Nós estamos observando. Mas não vamos ficar à sua espera.

Acordei hoje de manhã e vi uma mensagem do @ninocarvalho no Twitter falando sobre um combate entre o Greenpeace e a Nestlé nas redes sociais, envolvendo uma das marcas de chocolate mais adoradas do mundo, o Kit Kat. O link levava para um post de Mauro Segura, no blog A Quinta Onda, que eu gosto muito e recomendo.

Greenpeace lança campanha contra Nestlé.

Você pode ficar por dentro do assunto visitando o blog A quinta Onda, mas, resumidamente, o debate gira em torno de uma campanha que o Greenpeace lançou contra a Nestlé, denunciando a compra de óleo de dendê de fornecedores que estão “destruindo as florestas tropicais da Indonésia, que ameaça a subsistência dos povos locais e empurra orangotangos para a extinção”.

A home do www.greenpeace.co.uk está toda decorada com a campanha.

Desde que o debate explodiu, o Greenpeace lançou um vídeo chocante e a Nestlé contactou o Google para retirá-lo do Youtube, alegando que o vídeo infringia direitos autorais. Como a gente bem sabe, o vídeo se proliferou por outras ferramentas de compartilhamento e hoje já estampa a HOME da página do Greenpeace no Reino Unido, onde ele é oferecido para download como um presente, com opções de “embed” e estimulando os usuários a fazerem o download e publicarem em seus sites de compartilhamento de vídeo prediletos. Foi de lá que a gente tirou pra colocar aqui ó:

A Nestlé também soltou um release informando que não compra óleo de dendê do Sinars Mas Group para elaborar nenhum de seus produtos , incluindo o Kit Kat. Mas esse método mais tradicional de responder à mídia não parece ter gerado o efeito esperado.

Navegando por alguns links de sites estrangeiros que abordaram o assunto, como o do Scott Gould que escreveu um post chamado “The 7 Things Nestlé Should’ve Done“, pude perceber que a Nestlé contrariou tudo o que se lê sobre relacionamento das marcas nas redes sociais e – me arrisco a dizer – foi a principal responsável para que o caso ganhasse a dimensão que ganhou. Scott Gould não parou por aí e, alegando que é fácil dizer o que a empresa não deveria fazer, postou hoje o texto What Nestlé Should Do Now, listando 4 passos que podem surtir efeito no combate à crise.

No post What Other Companies Can Learn from Nestle’s Facebook Page, do site Digital Inspiration, há um print do tipo de diálogo que o representante da Nestlé no Facebook travou com os usuários que contactavam a marca questionando-a sobre o assunto. Se não bastasse ter censurado o vídeo, tentou censurar a manifestação dos usuários que aderiram à alteração da marca feita pelo Greenpeace, que substituia o nome Kit Kat por Killer. Atitude autoritária e arrogante, que reproduzo aqui para apreciação:

RP da Nestlé rasga a cartilha de relacionamento nas redes sociais e impulsiona campanha lançada pelo Greenpeace.

Pelo visto, acompanharemos durante as próximas semanas um acalorado debate e um excelente caso de crise nas redes sociais. Como a Nestlé conseguirá contornar esse caso? A produção do Kit Kat será afetada caso a Nestlé reconheça o erro e suspenda a compra de matéria-prima? Dá pra sair de uma dessas sem arranhar a marca? E aquela velha história de sair da crise mais forte? A Nestlé vai conseguir fazer limonada desse abacaxi?

Vamos acompanhar as cenas dos próximos capítulos…

A tarde de sábado foi de bate-papo sobre e-commerce com Fábio Seixas, Marcelo Vitorino e dinâmica com os participantes. Confira!

Fábio Seixas, do Camiseteria

Fábio Seixas (@fseixas), do Camiseteria (@camiseteria),  iniciou a tarde de sábado falando sobe inovação e tendências no e-commerce.

Site em prol do usuário, visualização de produto em 360º e em vídeo, integração com as redes sociais, e-commerce em dispositivos móveis foram alguns temas levantados por ele que trazem muita reflexão na hora de idealizar um site de vendas. Não podemos nunca esquecer que devemos facilitar ao máximo a vida dos consumidores, e levá-los de maneira intuitiva até o ok na conclusão da compra.

A integração do on com off line já existe, e lojas possuem inclusive vitrines interativas. O store pick-up também é bem vindo: comprar on line e retirar na loja, off line.

Um tema interessante que ele citou foi a criação de sites de nichos, com informações e um conjunto de produtos específicos. Neste momento, a primeira lembrança que veio a cabeça, de maneira fácil, foi o livro Cauda Longa de Chris Anderson.

Outra coisa importante falada por ele foi sobre o carrinho de compras: quando é abandonado, pode e deve ser encarado e revertido de ameaça para oportunidade, pois aquelas compras não finalizadas refletem desejos. Nesta hora, ações de marketing bem aplicadas podem trazer a finalização da compra.

Investir nas embalagens dos produtos também é uma inovação interessante: ela pode se tornar algo útil, ao invés de ir para a lixeira.

Finalizada a palestra, Lígia Dutra (@upalupa) sobe ao palco e elogia a presença da galera no evento em pleno sábado de sol e convida Marcelo Vitorino, o @pergunteaourso para dar continuidade nas palestras da tarde.

Marcelo Vitorino, Pergunte ao Urso

Ele apresentou um histórico da web, como as pessoas se comportavam nela e o que as empresas buscavam nas décadas em que foi popularizada: na déc de 90, queriam a presença na web; em 2000, a interação com o seu site; e agora, em 2010, é necessário a ativação, ou seja, a conversão desta interação em lucro. Neste momento lembramos de um post que publicamos sobre sites institucionais, que falava um pouco sobre isto também.

E para quem quer saber mais sobre a evolução das tecnologias e formas de interação com os usuários na web, recomendo o livro “Gestão de Conteúdo 360º”, listado em nossos livros recomendados. Em breve teremos uma resenha dele aqui em nosso blog.

Falou que a web sempre foi 2.0, as pessoas é que eram 1.0, e que as inovações nunca podem deixar de considerar a cultura e hábitos do consumidor. E sabemos que estudantes e profissionais de marketing estão bem acostumados com estas considerações, não é!

Partiu então para os desafios na web, vividos hoje:

1º: agrupar pessoas;

2º: preparar os meios;

3º: promover ações de ativação; e

4º: mensurar os resultados.

Lembrou que no mundo corporativo, preparar os meios é também treinar o funcionário que irá responder pela empresa na internet.

Ao final da palestra, @upalupa volta com uma dinâmica a fim de integrar os participantes: a galera foi separada em grupos que deveriam discutir idéias, criar um serviço ou produto viável, e on line! A criatividade entrou em jogo e saíram coisas interessantes. Mas, como o tempo já estava esgotado, as apresentações foram rápidas.

Pessoal dos grupos no palco apresentando as ideias

Considero que o evento terminou, porém apenas por lá, porque muito dele ficou e deixo aqui os parabéns ao @kakamachine e a todos que o fizeram acontecer. O conteúdo foi riquíssimo e trouxe muitas reflexões, além de ter reunido uma galera fera no assunto.

Que venham os próximos!!!

Algumas apresentações estão disponíveis:

- Rizzo Miranda

- ReclameAqui!: as três palestras (Ferramentas RA /  Consumidor 2.0 / Como montar sua equipe de SAC 2.0 )

- No Videolog, diversos vídeos do evento.

Kaka Ferreira (@kakamachine) abriu o segundo dia do evento.

O segundo dia começou com a galera chegando aos poucos, e logo o @kakamachine abriu com o tema “Criatividade e Péssimas Ideias”. Entre citações, vieram “a maioria das pessoas é outra pessoa” (Oscar Wilde) e o polêmico case da propaganda da Devassa: fail ou sucesso? Afinal, gerou buzz e a marca foi comentada e muito vista. Falou, ainda, que o grande problema de uma campanha é também a falta da troca de informações e comunicação entre as diversas áreas de uma empresa.

Edson Mackeenzy – Diretor de Planejamento Videolog
Palestra: O Brasileiro e Seus Hábitos de Consumo

Mackeenzy (@mackeenzy), do Videolog (@videolog), veio logo depois, e começou falando sobre a como a crise afetou o setor. Apresentou números sobre os hábitos de consumo do brasileiro em relação aos vídeos, retirados de uma pesquisa anual que rola com os participantes do Videolog. Confira alguns:

- videos acima de 10 min vem crescendo nos últimos 3 anos;
- videos de 15 a 20 min (na maioria, webseries e curtas) cresceram mais de 100% de 2008 para 2009;
- entretenimento e música são mais vistos;
- 97% dos videos são assistidos até a metade, e apenas 30% das pessoas chegam ao fim deles;

Em 2009:

- 158 milhões de vídeos foram exibidos no Videolog;
- mais de 16 milhões dos vídeos exibidos foram em alta definição;
- 9% dos videos publicados foram em HD.

Mack colocou que a classe C, cada vez mais presente na internet, está potencializando o aumento da audiência no entretenimento, por isso está entre os mais vistos.

Nesta altura, a hashtag #circuito4×1 já era segundo lugar no Trending Topics Brasil, o evento estava bombando desde o dia anterior!

Entre dados e números, foi apresentado também um pouco do Videolog. Totalmente brasileiro, possui um e-learning gratuito para a galera: o e-videolog! Com um estímulo a produção própria, a partir dele todos podem aprender a fazer vídeos, indo ao encontro do foco da empresa, que é incentivar a produção de conteúdo próprio, e não “clonar” o que existe na TV.

Querendo inspirar pessoas a aprender e compartilhar, inovações vem por aí: um espaço para as pessoas aprenderem, negociarem, divulgarem, além de se relacionarem, e tudo grátis.

Após uma pausa para o coffee, a galera da PlusTV (@plustv) subiu ao palco e foi apresentada aos participantes.

Fábio Lima – Analista de Marketing Videolog
Palestra: O Uso do Vídeo na Publicidade

Em seguida, Fábio Lima (@fabiolima), Videolog, inicia a sua apresentação de uma forma inusitada: uma conversa com ele mesmo! Ele simplesmente gravou um vídeo dele falando e respondendo a um diálogo com ele mesmo no palco, o que foi bastante divertido!

Fábio Lima (@fabiolima), também do Videolog, iniciou a palestra conversando com ele mesmo no telão.

“Hoje todos podem produzir um vídeo”

Resgatando do fundo do baú os comerciais do (011) 1406  (com o vídeo dos óculos de sol Ambervision), frisou que não tem como adaptar um anúncio da TV para a web, pois esta possui uma linguagem diferente. A web é interativa, permite que se saia fora da caixa.

Inovar de diversas formas e interagir através de vídeo, sendo este como um complemento das ações de marketing, foi um dos recados passados por ele, dentre um exemplo e outro. Um desses exemplos foi o vídeo da campanha da Saveiro e um outro que explora os recursos de vídeo pra web, interagindo com o site inteiro: é “impactar além do vídeo”.

Lembrou também que “A arte é maior que o veículo”, não importa qual seja, a criatividade do artista, do produtor, é que será mais importante do que onde for divulgado; a cultura que fica é maior do que o meio que a exibe. Finalizou com a exibição do primeiro capítulo da webserie – 2012 Onda Zero -, que está rolando no Videolog.

 

Ariel Alexandre – Sòcio e Diretor de TI Videolog
Palestra: A Vida na TV

Ariel Alexandre sobe ao palco e logo mostra cases de sucesso com videologgers, exibindo e valorizando produções nacionais independentes, de qualidade. Só no ano de 2009 foram 158 milhões de vídeos independentes no Brasil postados na web.

Em seguida, sobe ao palco Vanessa Riche (@VanessaRiche), apresentadora do programa Tá na área, Sportv, primeira mulher a narrar um jogo de futebol na televisão. E falando em TV, revelou que a faixa etária do público do SporTV é de 50 anos, que o jovem está em casa  acessando a internet, e ouvindo a tv.

Ariel Alexandre entrevista Vanessa Richie, apresentadora do Tá na Área, da SporTV.

Em um bate-papo descontraído e animado, contou um pouco da sua experiência na TV, relembrou fatos da carreira na área de Comunicação e deu várias dicas profissionais para o público, como, “todo estudante de comunicação deveria começar pelo rádio”; “com a internet, o que vai sobreviver na televisão é o que for feito ao vivo”; “a sua criatividade vai aflorar quando você não tiver recurso ou equipamento quase nenhum para produzir alguma coisa”; e que devemos “saber aproveitar as pequenas oportunidades, o importante é começar, e aprender com os erros e acertos na carreira”.

Desconferência com videologgersPRO e bate-papo.

Em seguida, sobem ao palco para o bate-papo com @fimdejogo, Marco Fisbhen e @modices. Eles falaram sobre as dificuldades que passaram até hoje para fazer suas produções independentes, os poucos recursos em mãos porém que não os impediram de transmitir uma informação relevante em determinado momento.

“Para se ter vídeos de qualidade não é necessário ter super equipamentos!!!”

Recados passados pelos profissionais, antes da sua despedida:

-  O fato em si é muito mais importante do que a qualidade. Não perca a situação!

- Aproveitem a oportunidade que a vida dá para vocês! Mesmo que seja pequena, alguém irá te ver!

- Use a criatividade! É assim que vocês vão fazer a diferença…

E o primeiro tempo deste dia terminou com a exibição inédita do 2º capítulo da web serie 2012 Onda Zero, produção iniciada antes do filme 2012.

A segunda etapa do Circuito 4X1, realizada na sexta-feira à tarde, começou logo após o almoço e o risco de ter uma platéia sonolenta não era pequeno. Tal fato só não aconteceu porque a sequência de palestras arrebentou e garantiu a agitação do público com assuntos pra lá de relevantes.

- Veja o resumo da parte da manhã, quando o assunto foi o Consumidor 2.0.

Cracha do evento, realizado nos dias 05 e 06 de março, na Faculdade CCAA, no Riachuelo.

Seguida uma após a outra, em um ritmo acelerado, assisti as palestras de Risoleta Miranda (Gestão em Mídias Sociais), Jonatas Abbott (Inovação é Conteúdo e Resultado), Gustavo Loureiro (Web Analytics – Por quê e para quem?) e Patrícia Moura (Empresas mal estruturadas X mídias sociais), que vocês poderão conferir com mais detalhes a partir de agora.

Risoleta Miranda – FSB Digital
Palestra: Gestão em Mídias Sociais

Rizzo Miranda abordou as questões em torno das estratégias para mídias digitais dentro das empresas.

Usando a definição de “gestão” encontrada no Wikipédia, Rizzo Miranda, como é mais conhecida, iniciou sua palestra diminuindo a importância das ferramentas no processo de gestão das mídias sociais por considerá-las passageiras, enquanto as pessoas, estas sim importantes, protagonizam a comunicação nas extremidades do processo e devem ser colocadas no foco da questão.

Rizzo abordou o assunto sob a ótica das agências, destacando o desafio de estruturar uma proposta de atuação nas redes sociais para as empresas. “É preciso assumir o papel de tradutor dessa nova realidade de comunicação. Como explicar para o diretor de uma empresa o que são followers? Alguém que tem delírio paranóide, ao se cadastrar no twitter e receber a mensagem ‘Fulaninho está seguindo você!’ pode olhar pra trás e tomar um susto”, brincou.

“É preciso assumir o papel de tradutor dessa nova realidade de comunicação. Como explicar para o diretor de uma empresa o que são followers? Alguém que tem delírio paranóide, ao se cadastrar no twitter e receber a mensagem ‘Fulaninho está seguindo você!’ pode olhar pra trás e tomar um susto”

Segundo Risoleta, a gestão de redes sociais tem mais a ver com causas do que com campanhas. As campanhas têm início, meio e fim e funcionam como um botão de on e off. Ou você está no período de campanha ou não está. Já a causa funciona mais como o dial de um rádio, quando as pessoas vão se sintonizando e se engajando de acordo com que entram em contato com aquele assunto e com a relevância que ele tem para cada um.

“A entrega de uma estratégia que faça sentido passa por conhecimentos anteriores como marketing, gestão, Project, cronogramas.”

Ainda assim, Risoleta Miranda garantiu que a palavra-chave em mídias sociais é experimentar, mas que, sem dúvida, planejar ajuda. E muito! “A entrega de uma estratégia que faça sentido passa por conhecimentos anteriores como marketing, gestão, Project, cronogramas.”, ressaltou. Por fim, listou 5 coisas que aprendeu e outras 5 que ainda não aprendeu no trabalho de gestão em mídias digitais:

- O que ela aprendeu:
01- Escolha a pessoa certa para liderar – Ou você fica do tamanho do seu cliente ou não rola. Seu cliente não irá diminuir para ficar do seu tamanho.
02- Tenha metodologia – imersão -> estratégia -> definição do gestor -> analistas de mídias sociais -> monitoramento -> robô -> resultado.
03- A
04- Não há mágica: defina KPIs (metas) – conseguir seguidores, aumentar pageviews ou citações positivas em x comunidades. Mesmo que você depois as derrube.
05- Combine com os clientes a regra do jogo.

- O que ela ainda não aprendeu:
01- Como não ficar stressada – saudável paranóia de monitorar tudo
02- Como lidar com os “millenials”
03- Como não atrasar a entrega do projeto – já chegam com prazos estourados.
04- Como mensurar “engagement” – não dá! (ainda)
05- Como fazer um cliente feliz quando você “só” acertou 99,999999%.

Numa mistura de simpatia com diversas referências culturais e científicas, a palestra de Risoleta Miranda chegou ao fim deixando uma excelente impressão. Não a conhecia e gostei muito da sua postura e da sua visão sobre o assunto. Vou buscar conhecer mais sobre seu trabalho nas redes.

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Jonatas Abbott – Diretor Executivo da Dinamize
Palestra: Inovação é Conteúdo e Resultado

Jonatas Abbott não acredita na "Trilha de Sangue" que veiculam por aí.

Aparentando ser uma pessoa séria e fechada, Jonatas Abbott começou sua palestra mostrando a sua indignação com a “Trilha de Sangue” que se sucede atualmente nos meios de comunicação. Ledo engano sobre a sua personalidade. Rapidamente a gente consegue perceber o humor e entende que a “Trilha de Sangue” a qual se refere logo nos primeiros slides da apresentação, trata das constantes mortes à TV, jornal, cinema e até e-mail que são anunciadas em veículos formadores de opinião. “Com tanta morte assim, tá parecendo o Notícias Populares de São Paulo”, satirizou.

A indignação de Jonatas com a “Trilha de Sangue” está na crença de que o ser humano não é monofásico, e, portanto, não há necessidade de algum meio morrer para que outro possa existir. “O uso desses meios deve ser crossmedia, complementares. É cada vez mais comum o uso do computador com a TV, com o celular, com a revista”, exemplificou. “Os meios estão se reinventando com o crescimento da internet”.

Em busca da verdade sobre a morte de alguns meios, Jonatas contou que foi buscar conhecer mais sobre o comportamento de um profissional de vanguarda do meio para saber se ele não vê mais TV, não vai ao cinema ou desconsidera jornal como pregam as manchetes. Mostrou slides com opiniões de Michel Lent sobre um programa de TV e sobre um filme visto recentemente no cinema. “Quando vi que o Michel ainda usava esses meios, me senti aliviado. Não estou louco”, contou. A indignação com o frenesi em torno do hype prosseguiu com exemplos das ditas publicidades inteligentes que a internet pode oferecer. Um atrás do outro, foram exibidos exemplos ruins e inconvenientes de propaganda na web dentro dos portais da Globo.com, UOL, entre outros , como botão “fechar” escondido e links por cima de notícias de destaque que o fazem clicar sem querer na publicidade ao tentar visualizar a notícia.

Dando sequência à “Trilha de Sangue”, citou um exemplo de matéria publicada pela Revista Exame, em outubro de 2009, que anunciava a morte do e-mail. “Disparo de e-mail marketing é um dos principais serviços que minha empresa presta. E ele vai morrer?”, se questionou. A matéria justificava a morte do e-mail através do crescimento das redes sociais, mensageiros instantâneos e blogs. “Só se esqueceram de dizer que você precisa de um e-mail para ter uma conta em qualquer um desses meios, né?”, argumentou Jonatas, reforçando a sua crença de que o e-mail está longe de chegar ao fim.

Perto de terminar, o palestrante listou o que considera o tripé de tendências que vão fazer a diferença nos próximos anos. “A entrada das classes C e D, o mercado mobile e as possibilidades de e-commerce dentro desse contexto são tendências que deverão trazer resultados reais”. Segundo Jonatas, muito se fala em realidade aumentada, hologramas e outras tecnologias mais avançadas, mas ele acredita que o que ainda fará diferença será , dentro do contexto acima, ter um bom site (SEO, chat, serviço, usabilidade), estar bem posicionado nos buscadores e um trabalho de e-mail marketing buscando relacionamento direto com os clientes.

No final, surpreendeu a todos ao afirmar que acredita que o cargo de redator pode ser a profissão do futuro. “É preciso respeitar a técnica de quem estudou 4 anos e adquiriu a capacidade de criar títulos interessantes, resumir notícias e elaborar lides que, não raros, possuem 140 caracteres como o Twitter”. Como o conteúdo ainda é o rei, compreendi que o redator seguirá responsável pelo formato, relevância e sedução que textos, fotos, vídeos e infográficos podem exercer na conquista de audiência.

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Gustavo Loureiro – Coordenador do curso de Marketing Digital da Infnet
Palestra: Web Analytics: Por quê e Para quem?

Gustavo Loureiro falou sobre a importância de se medir as ações online.

Após a palestra ligada no 220v do Jonatas Abbott, tivemos uma palestra mais breve e um pouco mais técnica que as demais. Ela ficou a cargo de Gustavo Loureiro, que focou na importância de se medir as ações realizadas na web. Gustavo ressaltou que é importante fazer campanhas de banner, links patrocinados e e-mail marketing, mas é mais importante ainda mensurar para se ter uma idéia do quanto aquele investimento lhe trouxe de retorno. Dependendo do caso, o acompanhamento pode ser mensal, quinzenal ou semanal, mas é importante acompanhar essa evolução até que se tenha um histórico rico de informações para avaliar.

Gustavo citou o exemplo de um disparo de e-mail marketing que teria custado mil reais. Se apenas duas pessoas responderam e compraram através daquele e-mail, cada uma delas teria saído a 500 reais para empresa. “Valeria mais ter pago um almoço para cada uma”, brincou. Gustavo ainda fez uma observação da importância do qualitativo em relação ao quantitativo. Em muitos casos, como no caso de um vídeo de divulgação do curso da Infnet, é muito mais interessante saber que os alunos estão ansiosos para o início das aulas (qualitativo) do que quantas pessoas viram o vídeo (quantitativo). Mas essas métricas devem respeitar a característica do que está sendo medido, seja a audiência de um site, o retorno de um e-mail marketing ou os benefícios de ações de SEO.

Para terminar, Gustavo Loureiro achou importante ressaltar que talvez o acompanhamento das métricas esteja sendo feito por uma área específica dentro das empresas, mas que elas podem ganhar muito mais importância se forem compartilhadas com outros setores da companhia como a área comercial ou outras áreas técnicas. Áreas com visões diferentes podem identificar outros sentidos e oportunidades nas informações monitoradas.

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Patrícia Moura – Coordenadora de Mídias Sociais da agência Binder/FC+M
Palestra: Empresas Mal Estruturadas X Mídias Digitais

Patrícia Moura chamou atenção para a falta de estrutura das empresas e o desejo delas de estar nas redes sociais.

Conhecida por @missmoura, Patrícia também fez uma palestra rápida, na reta final do evento, quando o público já se encontrava cansado. O assunto, sem dúvida, era pertinente e Patrícia veio para colocar o dedo na ferida. “O que a gente tem visto é que o desejo dos clientes de estar nas mídias sociais tem gerado estratégias prematuras”. A palestra veio para avaliar a entrada das empresas nas mídias sociais em relação às alterações que precisariam ser feitas em sua estruturas para que estejam prontas.

Segundo Miss Moura, uma reclamação que surja nas redes sociais, como no site Reclame Aqui, não impacta somente a área de marketing responsável por monitorar esse ambiente, mas respinga também no chão de fábrica, envolve a logística, comunicação interna e até o funcionário insatisfeito que está atendendo ao telefone mal. “É uma mudança estrutural, até física mesmo, para se construir um caminho que possa atender os canais”.

Patrícia Moura falou a respeito do “Contrato Psicológico” que acontece entre consumidor e marca. Segundo ela, ao entrar em contato com uma propaganda, antes mesmo da compra/contrato, a pessoa já se vislumbra desfrutando dos benefícios daquele produto ou serviço. No exemplo de uma bicicleta, Patrícia reforçou que a expectativa de passear, emagrecer e viver bons momentos já estão embutidas nesse contrato psicológico. Quando esse contrato não se realiza ou é quebrado, o resultado é o ódio declarado por parte do usuário.

Patrícia ainda chamou a atenção para os impactos que uma imagem negativa na web pode gerar para marca além da internet. “Se geral está falando mal, menos pessoas irão acreditar nas próximas propagandas na TV ou revista”, exemplificou. Por fim, Patrícia concluiu: “Ou as empresas atendem as expectativas geradas ou é melhor realinhar as promessas.”

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Resumo do Evento

Após a apresentação de Patrícia Moura, ainda aconteceu um debate, que foi curto, sem a presença de Rizzo Miranda e com curta participação do Jonatas Abbott. A platéia também já estava cansada e já se passava das 18h.

Sobre o evento, gostei da estrutura, do ambiente e do conteúdo dos palestrantes. Saí da Faculdade CCAA ainda meio zonzo diante de tanta informação. Cabe aqui os parabéns para o Oscar Ferrira (@kakamachine) pela organização e estruturação do evento. Muita gente que vê não deve ter idéia do quão custoso e trabalhoso é reunir profissionais de destaque dentro de um estrutura com telão, internet wi-fi, boa acústica e pontos de eletricidade ao longo do auditório para a platéia poder conectar seus note e netbooks. Que venham os próximos aqui no Rio. Pelo que já fiquei sabendo, parece que o Circuito 4X1 vai rodar em outras cidades do Brasil.

Sorte e Sucesso!

Com o objetivo de levar informação, novidades e incitar o questionamento aos profissionais de Marketing Digital e comunicação no Rio de Janeiro, o Circuito 4X1 foi realizado na Faculdade CCAA, no Riachuelo, e contou com um primeiro dia muito agitado e repleto de palestras.

- Veja também a cobertura da parte da TARDE, do Circuito 4X1.

Ciclo de palestras sobre Marketing Digital, em dois dias de evento.

Cheguei às nove horas em ponto e o auditório, muito bonito, com ótima acústica e confortável, ainda estava vazio. Meia-hora depois, tempo que o evento se permitiu atrasar para aguardar a chegada de mais gente, começou a palestra do Maurício Vargas, Diretor Executivo do site Reclame Aqui que, com sua voz por vezes parecida com a do Lula, o presidente, discorreu sobre o comportamento do consumidor 2.0 e as experiências do site em mediar a conversa entre estes consumidores e as empresas.

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CONSUMIDOR 2.0 – Maurício Vargas – Diretor Executivo do Reclame Aqui

Com 3/4 do auditório ocupado, majoritariamente por um público entre 20 e 30 anos, Maurício Vargas entrou com o pé na porta ao garantir que as empresas não compreendem essa nova dinâmica das mídias sociais porque pessoas com a idade dele (47) estão no comando das corporações. Deixou bem claro que não se trata exatamente da idade, mas de uma geração que precisa se destravar, perder o medo, para entender o que está acontecendo. Vestido com uma camisa verde, com o que me pareceu o lema do Reclame Aqui (“Deus Perdoa. O Consumidor Não.”), Maurício abordou o comportamento das gerações da Belle Epoque, Baby Boomers, X, Y e Z, e reuniu a porcentagem ativa na internet dessas gerações dentro da “Geração G”, segundo conceito próprio. E contou o caso curioso da mãe dele, ativa da internet, que comprou um Ephone – sim, o Ephone! – no site Compre da China, para mostrar como parcelas dessas gerações usam a web.

Palestra do Maurício Vargas, do site Reclame Aqui, sobre o Consumidor 2.0.

Ficou claro na palestra que a principal habilidade de uma empresa hoje não está em vender, mas em conversar com o cliente. Cliente este que está cada vez mais crítico e exigente, que está no comando, e que se ainda chega na loja física para reclamar de forma acanhada ou tímida, na internet ele incorpora e tem consciência do seu poder de disseminação (“Tô Podendo!”).

“Quantas vezes o diretor da sua empresa leu alguma reclamação de cliente?”

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Por fim, Maurício contou que um trabalho de SEO realizado em 2007 trouxe muita relevância para o site Reclame Aqui, que começou a aparecer em primeiro lugar quando o nome de alguma empresa muito citada era procurado no Google. As empresas ficavam loucas de estarem associadas a um site de reclamação. Garantiu que o Reclame Aqui não aceita patrocínios, que eles estão retirando gradativamente o Google AdSense por algumas incompatibilidade geradas pelos anúncios automáticos e que o site sobrevive de consultoria. Ao final, explicou que mais do que ajudar os clientes a lidar com produtos ruins e serviços mal prestados, a grande satisfação dele está em ser protagonista dessa grande revolução.

“Terceirizar atendimento na sua empresa é como passar um cheque em branco.”

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Mais Reclame Aqui…
CONSUMIDOR 2.0 – Eduardo Neves – www.pensarsobretudo.com.br

Após a palestra do Maurício Vargas, fomos para o cofee break e no retorno já emendamos no bate-papo com Eduardo Neves, também do Reclame Aqui, que abordou outros pontos do consumidor 2.0 e o relacionamento com o SAC das empresas. De início, ressaltou a importância dos profissionais de marketing na mudança de cultura dentro das empresas. Ele acredita que as novidades acontecem fora do mercado e estes profissionais são os responsáveis por captá-las e apresentá-las dentro das empresas em forma de possibilidades. Passou rapidamente pelo termo “crowdsourcing” e a importância de ser transparente para contar com a colaboração do usuário

“Ninguém vai ajudar uma empresa sem saber como o jogo funciona, de que forma está colaborando e o que pode ganhar com isso”.

Em um dos slides, citou o curioso caso da Grainger e do lema “One Call Does It All” adotado pela empresa, que visou garantir que o cliente que ligasse teria seu problema resolvido nessa ligação. Para isso, foi criada uma estrutura absurda que garantisse que diversas áreas da companhia se comunicassem de forma ágil para dar esse retorno ao cliente ainda naquela ligação.

Eduardo Neves atribui o sucesso do Reclame Aqui ao fato dele desempenhar uma tarefa que as empresas não fazem, promovendo a conciliação e respondendo o que deve ser respondido. Chamou atenção para o perfil compreensivo do cliente quando há transparência no processo de atendimento. Se ele percebe que a coisa não está congelada, que estão fazendo algo para resolver o problema dele, ele espera, é paciente.

Na reta final da palestra, criticou o comportamento das empresas de usarem a web para vender, mas focar o pós-vendo nos call centers. Segundo ele, não bate. Cadê as ferramentas que permitiriam que o usuário resolvesse pela internet o seu problema, da mesma forma de quando fez a compra? Ainda finalizou dizendo que muitas agências estão oferecendo serviços de monitoramento de redes sociais, mas que são vendidos como nada para resolver coisa nenhuma. É preciso uma imersão no universo da empresa para traçar uma estratégia diante dos gráficos e números gerados pelos robôs.

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E tome mais Reclame Aqui…
Diego Campos – Diretor de TI e Conteúdo do Reclame Aqui
A palestra do Diego Campos foi em substituição a outra que não pôde ocorrer, mas nem por isso foi menos interessante. Ele acabou dando um panorama geral sobre o serviço que o Reclame Aqui presta e das próximas novidades que estão por vir, segundo ele, ainda este ano. Diego tentou mostrar o lado de que não é só o consumidor que deve buscar a empresa, mas o contrário também. Ele acredita que o Reclame Aqui proporciona essa oportunidade às empresas, mas que o objetivo é ajudar o consumidor, que sempre está em desvantagem e conta com órgãos muito burocráticos como o PROCON, para ter seus problemas resolvidos.

Segundo Diego, engana-se quem acredita que somente as empresas grandes é que são criticadas no Reclame Aqui. Ele garante que as pessoas estão usando o Reclame Aqui para reivindicar qualidade dos produtos e serviços de micro e pequenas empresas também. Não é porque o cara tem uma única loja no interior de uma cidade distante que ele está imune ao poder do consumidor 2.0.

Para este ano, Diego prometeu uma versão light voltada exclusivamente para consultas; uma reformulação do portal que permita mais integração entre clientes com problemas similares; e, por último, um site com foco em notícias contendo relatos de compras enviados pelos próprios consumidores. Vamos aguardar porque vem muita coisa nova por aí!

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Debate da Manhã

A platéia pode perguntar à equipe do site Reclame Aqui sobre o consumidor 2.0.

Com os 3 convidados no palco, e mediado pelo Oscar Ferreira (@kakamachine), o bate-papo ao final da manhã rondou em torno do tão falado consumidor 2.0. Acredita-se que o brasileiro ainda reclame pouco, por dois fatores que são a cultura passiva e a descrença que os jovens herdaram dos pais nos canais convencionais, principalmente do governo. Nesse momento, foi citada uma reportagem feita pela Revista Exame em julho de 2009, onde mostrava a eficácia do site Reclame Aqui, com 15 empregados, em relação ao PROCON com uma equipe muito superior (foto abaixo).

Box da revista Exame (Jul/09) comparando a eficácia do atendimento do PROCON a do site Reclame Aqui.

Surgiu da platéia a sugestão para que o Reclame Aqui permita a publicação de evidências da reclamação como áudio, print screen e vídeos. Diego Campos, Diretor de TI e Conteúdo do site, informou que recebe recomendações do departamento jurídico para a limitação dessa possibilidade. “Não dá para ter controle sobre as fotos postadas, que podem vir a ser um print ou uma foto de pedofilia”, justificou. Sem citar as questões de segurança em relação à propagação de vírus e malwares. Contudo, Diego reconhece a importância e garante que há esforços dentro da empresa para viabilizar essa necessidade que, segundo ele, as próprias empresas já solicitaram. Contou um caso de uma empresa de telecomunicação – veja só! – que disse que se o usuário conseguisse mandar um PDF com a conta telefônica dele seria muito mais rápido resolver o problema do que se a empresa tivesse que solicitar ao departamento interno responsável.

Ao fim, questionado se o Reclame Aqui recebera muitos processos das empresas, Maurício Vargas disse que sim, contabilizando cerca de 30, mas que nunca foi condenado pela justiça. Isso porque existem medidas que repassam a responsabilidade da reclamação ao consumidor. É ele quem assina a reclamação e é responsável pela publicação daquele conteúdo. Obviamente, mediado pelo Reclame Aqui. Mas a justiça tem entendido que se trata de um direito do consumidor e até hoje ainda não condenou nenhum caso do site.

“No Reclame Aqui, que é um site de reclamação, destaca-se o menos pior. Mas este menos pior, naquele ambiente, é percebido como o melhor pelo consumidor”.

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Saiba mais:
- Confira galeria de fotos do DNA Digital no Flickr
- Veja também a cobertura do Plus TV, com entrevista dos palestrantes do primeiro dia.

Nascidos mais ou menos entre 1979 e 1991, esta é a geração cuja infância foi marcada por grandes mudanças, em alta velocidade. Seus pais, com o pensamento de sempre lhes dar o que não puderam ter, os encheram de atividades: além dos estudos, futebol, natação, balé, inglês…façam tudo, aproveitem, mas façam bem feito!

Eles viram a tv, que antes tinha número fixo de canais, ganhar de repente centenas de outros, através das tvs a cabo; e agora a entrada da tv digital; viram a chegada dos aparelhos de CD de DVD e, num piscar de olhos, de walkmans e diskmans pularam para os tocadores de MP3, MP4, MP7 e iPods.

Grandes avanços tecnológicos, múltiplas tarefas (com início, meio e fim), muitos desafios durante a infância, fazem destes jovens pessoas proativas, com grande facilidade de aprender coisas novas, que não gostam de rotina e nem se submetem ao que não estão dispostos por muito tempo; com senso de coletividade e prezando o seu bem estar, acabam por ser um tanto impacientes com o que consideram fácil demais para ser realizado, como tarefas rotineiras, do dia-a-dia.

Para eles, a verticalização dentro de uma empresa não tem mais importância: trata todos igualmente, pois sabe que todos tem muito a aprender com todos, a acrescentar coisas novas o tempo todo e agregar mais valores para um fim comum. A história de “sim, chefe”, muda um pouco de figura.

Com o simples clique do mouse estão onde quiserem, navegando, pesquisando, aprendendo, apreendendo e compartilhando as suas experiências com os serviços, marcas, produtos…ou mesmo descobertas individuais que acham que podem refletir no coletivo. Exigem, tanto quanto exteriorizam, a clareza e sinceridade nas relações, ética, honestidade, transparência e compromisso. E publicam em blogs, escrevem e comentam nas redes sociais, espalham pelo mundo afora seus sentimentos sobre o que quer que seja.

Poético? Pois bem…

Agora, pare e pense neles como consumidores. Imagine como a sua empresa está lidando com esse novo consumidor, como deve agir e interagir com ele. Vemos cada vez mais as marcas sendo citadas nas redes sociais (ou Rede de Pessoas) e esta geração, totalmente antenada e on line, exige respostas imediatas.

Mas isso já é papo para outro post…se quiser saber um pouco sobre as marcas nas redes sociais, leia aqui um post que escrevi referente a um curso que fiz, sobre o tema. Veja abaixo um video que retrata um pouco a geração Y.

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