Cobertura do Circuito 4X1 – Dia 05/03 Parte da Manhã
Em : 07-03-2010 | Por : Leonardo Spinardi | Categorias : Atualidade, Mídias sociais, Tendências, comportamento
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Com o objetivo de levar informação, novidades e incitar o questionamento aos profissionais de Marketing Digital e comunicação no Rio de Janeiro, o Circuito 4X1 foi realizado na Faculdade CCAA, no Riachuelo, e contou com um primeiro dia muito agitado e repleto de palestras.
Ciclo de palestras sobre Marketing Digital, em dois dias de evento.
Cheguei às nove horas em ponto e o auditório, muito bonito, com ótima acústica e confortável, ainda estava vazio. Meia-hora depois, tempo que o evento se permitiu atrasar para aguardar a chegada de mais gente, começou a palestra do Maurício Vargas, Diretor Executivo do site Reclame Aqui que, com sua voz por vezes parecida com a do Lula, o presidente, discorreu sobre o comportamento do consumidor 2.0 e as experiências do site em mediar a conversa entre estes consumidores e as empresas.
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CONSUMIDOR 2.0 – Maurício Vargas – Diretor Executivo do Reclame Aqui
Com 3/4 do auditório ocupado, majoritariamente por um público entre 20 e 30 anos, Maurício Vargas entrou com o pé na porta ao garantir que as empresas não compreendem essa nova dinâmica das mídias sociais porque pessoas com a idade dele (47) estão no comando das corporações. Deixou bem claro que não se trata exatamente da idade, mas de uma geração que precisa se destravar, perder o medo, para entender o que está acontecendo. Vestido com uma camisa verde, com o que me pareceu o lema do Reclame Aqui (“Deus Perdoa. O Consumidor Não.”), Maurício abordou o comportamento das gerações da Belle Epoque, Baby Boomers, X, Y e Z, e reuniu a porcentagem ativa na internet dessas gerações dentro da “Geração G”, segundo conceito próprio. E contou o caso curioso da mãe dele, ativa da internet, que comprou um Ephone – sim, o Ephone! – no site Compre da China, para mostrar como parcelas dessas gerações usam a web.
Palestra do Maurício Vargas, do site Reclame Aqui, sobre o Consumidor 2.0.
Ficou claro na palestra que a principal habilidade de uma empresa hoje não está em vender, mas em conversar com o cliente. Cliente este que está cada vez mais crítico e exigente, que está no comando, e que se ainda chega na loja física para reclamar de forma acanhada ou tímida, na internet ele incorpora e tem consciência do seu poder de disseminação (“Tô Podendo!”).
“Quantas vezes o diretor da sua empresa leu alguma reclamação de cliente?”
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Por fim, Maurício contou que um trabalho de SEO realizado em 2007 trouxe muita relevância para o site Reclame Aqui, que começou a aparecer em primeiro lugar quando o nome de alguma empresa muito citada era procurado no Google. As empresas ficavam loucas de estarem associadas a um site de reclamação. Garantiu que o Reclame Aqui não aceita patrocínios, que eles estão retirando gradativamente o Google AdSense por algumas incompatibilidade geradas pelos anúncios automáticos e que o site sobrevive de consultoria. Ao final, explicou que mais do que ajudar os clientes a lidar com produtos ruins e serviços mal prestados, a grande satisfação dele está em ser protagonista dessa grande revolução.
“Terceirizar atendimento na sua empresa é como passar um cheque em branco.”
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Mais Reclame Aqui…
CONSUMIDOR 2.0 – Eduardo Neves – www.pensarsobretudo.com.br
Após a palestra do Maurício Vargas, fomos para o cofee break e no retorno já emendamos no bate-papo com Eduardo Neves, também do Reclame Aqui, que abordou outros pontos do consumidor 2.0 e o relacionamento com o SAC das empresas. De início, ressaltou a importância dos profissionais de marketing na mudança de cultura dentro das empresas. Ele acredita que as novidades acontecem fora do mercado e estes profissionais são os responsáveis por captá-las e apresentá-las dentro das empresas em forma de possibilidades. Passou rapidamente pelo termo “crowdsourcing” e a importância de ser transparente para contar com a colaboração do usuário
“Ninguém vai ajudar uma empresa sem saber como o jogo funciona, de que forma está colaborando e o que pode ganhar com isso”.
Em um dos slides, citou o curioso caso da Grainger e do lema “One Call Does It All” adotado pela empresa, que visou garantir que o cliente que ligasse teria seu problema resolvido nessa ligação. Para isso, foi criada uma estrutura absurda que garantisse que diversas áreas da companhia se comunicassem de forma ágil para dar esse retorno ao cliente ainda naquela ligação.
Eduardo Neves atribui o sucesso do Reclame Aqui ao fato dele desempenhar uma tarefa que as empresas não fazem, promovendo a conciliação e respondendo o que deve ser respondido. Chamou atenção para o perfil compreensivo do cliente quando há transparência no processo de atendimento. Se ele percebe que a coisa não está congelada, que estão fazendo algo para resolver o problema dele, ele espera, é paciente.
Na reta final da palestra, criticou o comportamento das empresas de usarem a web para vender, mas focar o pós-vendo nos call centers. Segundo ele, não bate. Cadê as ferramentas que permitiriam que o usuário resolvesse pela internet o seu problema, da mesma forma de quando fez a compra? Ainda finalizou dizendo que muitas agências estão oferecendo serviços de monitoramento de redes sociais, mas que são vendidos como nada para resolver coisa nenhuma. É preciso uma imersão no universo da empresa para traçar uma estratégia diante dos gráficos e números gerados pelos robôs.
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E tome mais Reclame Aqui…
Diego Campos – Diretor de TI e Conteúdo do Reclame Aqui
A palestra do Diego Campos foi em substituição a outra que não pôde ocorrer, mas nem por isso foi menos interessante. Ele acabou dando um panorama geral sobre o serviço que o Reclame Aqui presta e das próximas novidades que estão por vir, segundo ele, ainda este ano. Diego tentou mostrar o lado de que não é só o consumidor que deve buscar a empresa, mas o contrário também. Ele acredita que o Reclame Aqui proporciona essa oportunidade às empresas, mas que o objetivo é ajudar o consumidor, que sempre está em desvantagem e conta com órgãos muito burocráticos como o PROCON, para ter seus problemas resolvidos.
Segundo Diego, engana-se quem acredita que somente as empresas grandes é que são criticadas no Reclame Aqui. Ele garante que as pessoas estão usando o Reclame Aqui para reivindicar qualidade dos produtos e serviços de micro e pequenas empresas também. Não é porque o cara tem uma única loja no interior de uma cidade distante que ele está imune ao poder do consumidor 2.0.
Para este ano, Diego prometeu uma versão light voltada exclusivamente para consultas; uma reformulação do portal que permita mais integração entre clientes com problemas similares; e, por último, um site com foco em notícias contendo relatos de compras enviados pelos próprios consumidores. Vamos aguardar porque vem muita coisa nova por aí!
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Debate da Manhã
A platéia pode perguntar à equipe do site Reclame Aqui sobre o consumidor 2.0.
Com os 3 convidados no palco, e mediado pelo Oscar Ferreira (@kakamachine), o bate-papo ao final da manhã rondou em torno do tão falado consumidor 2.0. Acredita-se que o brasileiro ainda reclame pouco, por dois fatores que são a cultura passiva e a descrença que os jovens herdaram dos pais nos canais convencionais, principalmente do governo. Nesse momento, foi citada uma reportagem feita pela Revista Exame em julho de 2009, onde mostrava a eficácia do site Reclame Aqui, com 15 empregados, em relação ao PROCON com uma equipe muito superior (foto abaixo).
Box da revista Exame (Jul/09) comparando a eficácia do atendimento do PROCON a do site Reclame Aqui.
Surgiu da platéia a sugestão para que o Reclame Aqui permita a publicação de evidências da reclamação como áudio, print screen e vídeos. Diego Campos, Diretor de TI e Conteúdo do site, informou que recebe recomendações do departamento jurídico para a limitação dessa possibilidade. “Não dá para ter controle sobre as fotos postadas, que podem vir a ser um print ou uma foto de pedofilia”, justificou. Sem citar as questões de segurança em relação à propagação de vírus e malwares. Contudo, Diego reconhece a importância e garante que há esforços dentro da empresa para viabilizar essa necessidade que, segundo ele, as próprias empresas já solicitaram. Contou um caso de uma empresa de telecomunicação – veja só! – que disse que se o usuário conseguisse mandar um PDF com a conta telefônica dele seria muito mais rápido resolver o problema do que se a empresa tivesse que solicitar ao departamento interno responsável.
Ao fim, questionado se o Reclame Aqui recebera muitos processos das empresas, Maurício Vargas disse que sim, contabilizando cerca de 30, mas que nunca foi condenado pela justiça. Isso porque existem medidas que repassam a responsabilidade da reclamação ao consumidor. É ele quem assina a reclamação e é responsável pela publicação daquele conteúdo. Obviamente, mediado pelo Reclame Aqui. Mas a justiça tem entendido que se trata de um direito do consumidor e até hoje ainda não condenou nenhum caso do site.
“No Reclame Aqui, que é um site de reclamação, destaca-se o menos pior. Mas este menos pior, naquele ambiente, é percebido como o melhor pelo consumidor”.
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Saiba mais:
- Confira galeria de fotos do DNA Digital no Flickr
- Veja também a cobertura do Plus TV, com entrevista dos palestrantes do primeiro dia.
Com o objetivo de levar informação, novidades e incitar o questionamento aos profissionais de Marketing Digital e comunicação no Rio de Janeiro, o Circuito 4X1 foi realizado na faculdade CCAA, no Riachuelo, e contou com um primeiro dia muito agitado e repleto de palestras.
Cheguei às nove horas em ponto e o auditório, muito bonito, com ótima acústica e confortável, ainda estava vazio. Meia-hora depois, tempo que o evento se permitiu atrasar para aguardar a chegada de mais gente, começou a palestra do Maurício Vargas, Diretor Executivo do site Reclame Aqui que, com sua voz por vezes parecida com a do Lula, o presidente, discorreu sobre o comportamento do consumidor 2.0 e as experiências do site em mediar a conversa entre estes consumidores e as empresas.
CONSUMIDOR 2.0 – Maurício Vargas – Diretor Executivo do Reclame Aqui
Com 3/4 do auditório ocupado, majoritariamente por um público entre 20 e 30 anos, Maurício Vargas entrou com o pé na porta ao garantir que as empresas não compreendem essa nova dinâmica das mídias sociais porque pessoas com a idade dele (47) estão no comando das corporações. Deixou bem claro que não se trata exatamente da idade, mas de uma geração que precisa se destravar, perder o medo, para entender o que está acontecendo. Vestido com uma camisa verde, com o que me pareceu o lema do Reclame Aqui (“Deus Perdoa. O Consumidor Não.”), Maurício abordou o comportamento das gerações da Belle Epoque, Baby Boomers, X, Y e Z, e reuniu a porcentagem ativa na internet dessas gerações dentro da “Geração G”, segundo conceito próprio. E contou o caso curioso da mãe dele, ativa da internet, que comprou um Ephone – sim, o Ephone! – no site Compre da China, para mostrar como parcelas dessas gerações usam a web.
Ficou claro na palestra que a principal habilidade de uma empresa hoje não está em vender, mas em conversar com o cliente. Cliente este que está cada vez mais crítico e exigente, que está no comando, e que se ainda chega na loja física para reclamar de forma acanhada ou tímida, na internet ele incorpora e tem consciência do seu poder de disseminação (“Tô Podendo!”).
Quantas vezes o diretor da sua empresa leu alguma reclamação de cliente?
Terceirizar atendimento na sua empresa é como passar um cheque em branco.
Por fim, Maurício contou que um trabalho de SEO realizado em 2007 trouxe muita relevância para o site Reclame Aqui, que começou a aparecer em primeiro lugar quando o nome de alguma empresa muito citada era procurado no Google. As empresas ficavam loucas de estarem associadas a um site de reclamação. Garantiu que o Reclame Aqui não aceita patrocínios, que eles estão retirando gradativamente o Google AdSense por algumas incompatibilidade geradas pelos anúncios automáticos e que o site sobrevive de consultoria. Ao final, explicou que mais do que ajudar os clientes a lidar com produtos ruins e serviços mal prestados, a grande satisfação dele está em ser protagonista dessa grande revolução.
Mais Reclame Aqui…
CONSUMIDOR 2.0 – Eduardo Neves – www.pensarsobretudo.com.br
Após a palestra do Maurício Vargas, fomos para o cofee break e no retorno já emendamos no bate-papo com Eduardo Neves, também do Reclame Aqui, que abordou outros pontos do consumidor 2.0 e o relacionamento com o SAC das empresas. De início, ressaltou a importância dos profissionais de marketing na mudança de cultura dentro das empresas. Ele acredita que as novidades acontecem fora do mercado e estes profissionais são os responsáveis por captá-las e apresentá-las dentro das empresas em forma de possibilidades. Passou rapidamente pelo termo “crowdsourcing” e a importância de ser transparente para contar com a colaboração do usuário
“Ninguém vai ajudar uma empresa sem saber como o jogo funciona, de que forma está colaborando e o que pode ganhar com isso”.
Em um dos slides, citou o curioso caso da Grainger (HIPERLINK) e do lema “One Call Does It All” adotado pela empresa, que visou garantir que o cliente que ligasse teria seu problema resolvido nessa ligação. Para isso, foi criada uma estrutura absurda que garantisse que diversas áreas da companhia se comunicassem de forma ágil para dar esse retorno ao cliente ainda naquela ligação.
Eduardo Neves atribui o sucesso do Reclame Aqui ao fato dele desempenhar uma tarefa que as empresas não fazem, promovendo a conciliação e respondendo o que deve ser respondido. Chamou atenção para o perfil compreensivo do cliente quando há transparência no processo de atendimento. Se ele percebe que a coisa não está congelada, que estão fazendo algo para resolver o problema dele, ele espera, é paciente.
Na reta final da palestra, criticou o comportamento das empresas de usarem a web para vender, mas focar o pós-vendo nos call centers. Segundo ele, não bate. Cadê as ferramentas que permitiriam que o usuário resolvesse pela internet o seu problema, da mesma forma de quando fez a compra? Ainda finalizou dizendo que muitas agências estão oferecendo serviços de monitoramento de redes sociais, mas que são vendidos como nada para resolver coisa nenhuma. É preciso uma imersão no universo da empresa para traçar uma estratégia diante dos gráficos e números gerados pelos robôs.
E tome mais Reclame Aqui…
Diego Campos – Diretor de TI e Conteúdo do Reclame Aqui
A palestra do Diego Campos foi em substituição a outra que não pode ocorrer, mas nem por isso foi menos interessante. Ele acabou dando um panorama geral sobre o serviço que o Reclame Aqui presta e das próximas novidades que estão por vir, segundo ele, ainda este ano. Diego tentou mostrar o lado de que não é só o consumidor que deve buscar a empresa, mas o contrário também. Ele acredita que o Reclame Aqui proporciona essa oportunidade às empresas, mas que o objetivo é ajudar o consumidor, que sempre está em desvantagem e conta com órgãos muito burocráticos como o PROCON, para ter seus problemas resolvidos.
Segundo Diego, engana-se quem acredita que somente as empresas grandes é que são criticadas no Reclame Aqui. Ele garante que as pessoas estão usando o Reclame Aqui para reivindicar qualidade dos produtos e serviços de micro e pequenas empresas também. Não é porque o cara tem uma única loja no interior de uma cidade distante que ele está imune ao poder do consumidor 2.0.
Para este ano, Diego prometeu uma versão light voltada exclusivamente para consultas; uma reformulação do portal que permita mais integração entre clientes com problemas similares; e, por último, um site com foco em notícias contendo relatos de compras enviados pelos próprios consumidores. Vamos aguardar porque vem muita coisa nova por aí!
Debate da Manhã
Com os 3 convidados no palco, e mediado pelo Oscar Ferreira (@kakamachine), o bate-papo ao final da manhã rondou em torno do tão falado consumidor 2.0. Acredita-se que o brasileiro ainda reclame pouco, por dois fatores que são a cultura passiva e a descrença que os jovens herdaram dos pais nos canais convencionais, principalmente do governo. Nesse momento, foi citada uma reportagem feita pela Revista Exame em julho de 2009, onde mostrava a eficácia do site Reclame Aqui, com 15 empregados, em relação ao PROCON com uma equipe muito superior (foto abaixo).
Surgiu da platéia a sugestão para que o Reclame Aqui permita a publicação de evidências da reclamação como áudio, print screen e vídeos. Diego Campos, Diretor de TI e Conteúdo do site, informou que recebe recomendações do departamento jurídico para a limitação dessa possibilidade. “Não dá para ter controle sobre as fotos postadas, que podem vir a ser um print ou uma foto de pedofilia”, justificou. Sem citar as questões de segurança em relação à propagação de vírus e malwares. Contudo, Diego reconhece a importância e garante que há esforços dentro da empresa para viabilizar essa necessidade que, segundo ele, as próprias empresas já solicitaram. Contou um caso de uma empresa de telecomunicação – veja só! – que disse que se o usuário conseguisse mandar um PDF com a conta telefônica dele seria muito mais rápido resolver o problema do que se a empresa tivesse que solicitar ao departamento interno responsável.
Ao fim, questionado se o Reclame Aqui recebera muitos processos das empresas, Maurício Vargas disse que sim, contabilizando cerca de 30, mas que nunca foi condenado pela justiça. Isso porque existem medidas que repassam a responsabilidade da reclamação ao consumidor. É ele quem assina a reclamação e é responsável pela publicação daquele conteúdo. Obviamente, mediado pelo Reclame Aqui. Mas a justiça tem entendido que se trata de um direito do consumidor e até hoje ainda não condenou nenhum caso do site.
“No Reclame Aqui, que é um site de reclamação, destaca-se o menos pior. Mas este menos pior, naquele ambiente, é percebido como o melhor pelo consumidor”.
http://portalexame.abril.com.br/revista/exame/edicoes/0947/tecnologia/rival-procon-482556.html
Nascidos mais ou menos entre 1979 e 1991, esta é a geração cuja infância foi marcada por grandes mudanças, em alta velocidade. Seus pais, com o pensamento de sempre lhes dar o que não puderam ter, os encheram de atividades: além dos estudos, futebol, natação, balé, inglês…façam tudo, aproveitem, mas façam bem feito!